כשהשירות הוא נוסחה - והאדם הוא הלב

בעולם העסקי יש הבדל מהותי בין לתת שירות לבין לשרת אדם. הראשון מתבסס על פרוטוקול – השני על כוונה. השאלה הפשוטה – איך אתם מתייחסים לאדם שנכנס לעסק שלכם – קובעת לא פחות מאשר תדמית החברה כולה.

הלקוח לא שומע תירוצים – הוא שופט תוצאה

ללקוח יש תכונה אחת גורפת: הוא לא רואה גוונים של אפור. מרק קר, שירות מתנשא או מוצר פגום – לא משנה מה הסיבה, אכזבה היא אכזבה. בזמן שהעסק מנתח תהליכים – הלקוח חווה תוצאה.

תרבות שירות שמבוססת על האדם – מייצרת אנרגיה

כשארגון מונע מהבנת צרכי הלקוח – העובדים שואבים אנרגיה. כשהוא מונע מרצון לרצות את ההנהלה בלבד – האנרגיה מתבזבזת. ממוקדות בתוצאה עבור הלקוח יוצרת מיקוד, בהירות, ויעילות אמיתית.

אמפתיה היא לא מולדת – היא נלמדת

לא כל עובד יתאהב בלקוח מהרגע הראשון. כמו שילדים לומדים לפתור סכסוכים – גם צוות צריך ללמוד להתכוונן ללקוח. לכן כדאי להפוך את המשוב לחלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית – מהמחסן ועד המנכ"ל.

למשל:

• שתפו את כל הדרגים במשוב לקוחות.

• פרסמו "טופ 10" של תלונות שהובילו לשינוי, או תודות מרגשות במיוחד.

• אל תתייחסו למשוב כאל מחלקת שירות – אלא כאל מראה שמשקפת את חשיבת הלקוח.

רוצים תקשורת אפקטיבית עם הלקוח? התחילו כאן:

1. למה באמת בוחרים בכם?
(לא מה שאתם רוצים לחשוב – אלא מה שעולה בסקרים ותצפיות)

2. איך משתמשים בתשובה הזו בכל נקודת מגע עם הלקוח?

טעות נפוצה: הלקוח מגיע בזכות מחיר תחרותי – והעסק מדבר על איכות. או שהאורח בחר מלון בגלל קירבה לנמל תעופה – ובמקום זאת מוכרים לו עיצוב פנים. חוסר התאמה כזה יוצר דיסוננס ופוגע באמון.

דברו את הערך שלכם בפשטות:

אם המחיר הוא היתרון – הסבירו למה:

"אנחנו עסק משפחתי, בלי הוצאות מיותרות – ולכן יכולים לשמור על מחירים נמוכים."
"יש לנו אלף סניפים, אז אנחנו קונים בכמויות ומקבלים הנחות – וזה עובר אליכם."

לקוח שלא מדבר – הוא פשוט עוד לא קיבל הזמנה

• אל תתחבאו מאחורי קבלה או לינק קטן באתר.

• שימו את פרטי ההתקשרות בכל מקום אפשרי – גם על השקית.

• והכי חשוב – הסבירו למה כדאי לפנות אליכם:

"הוספנו את המנה הזו בזכות לקוחות שכתבו לנו."
"בשנה שעברה ביצענו 1,567 שינויים בזכות משוב מלקוחות. תעזרו לנו להשתפר!"

גם שיפור קטן – שווה סיפור גדול

"שינינו את המזלגות החד-פעמיים – 273 לקוחות אמרו שהקודמים נשברו. עכשיו – הם לא."

מסר פשוט, כן – וכזה שמחזק את הקשר בין הלקוח לתוצאה.

והכי חשוב – דברו ללב

הפסיכולוגיה הצרכנית מגיבה לרגש. רוצים להישאר בתודעה? תספרו על עצמכם דרך משהו:

• מצחיק

• מרגש

• חריג

• טוב לב

כך תגרמו לאנשים לדבר עליכם – ולהתחבר באמת.

לסיכום

עסק שלא שומע את הלקוח – שותק מול השוק. גם כשקשה, גם כשלחוץ – רק הקשר עם הלקוח נשאר נכס אמיתי.